Doorontwikkelen en digitaliseren van processen

De gemeente Zaanstad stelt steeds meer producten en diensten digitaal beschikbaar via Zaanstad.nl. Zo kunnen inwoners, ondernemers en instellingen snel en makkelijk zelf hun zaken regelen. In deze collegeperiode wordt verder gewerkt aan zowel een goede digitale informatievoorziening via de website als dienstverlening voor ouderen of niet-digitaal vaardigen en minder geletterden. Waar mogelijk zullen processen worden gedigitaliseerd.

• Informatiepunt

Gemeente Zaanstad breidde haar dienstverlening uit door het openen van een fysiek informatiepunt in de hal van het stadhuis. Ook is het mogelijk om daar een melding openbare ruimte te maken. Op 7 februari 2022 startten we met een proef. Dit was een succes. Daarom blijft het informatiepunt nu standaard geopend in de hal van het stadhuis. In 2022 is ca. 5.200 keer klantcontact geweest via dit informatiepunt.  
In 2022 voerden we verkennende onderzoeken uit voor implementatie van Teletolk en beeldbellen. Privacy en AVG vormen op dit moment een belemmering tot uitrol.

• Klanttevredenheidsonderzoeken

We voerden in 2022 meerdere malen een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uit. Die KTO’s gingen onder andere over de kwaliteit van de eerstelijns telefonie (3x), het maken van Meldingen Openbare Ruimte (MOR)(1x) en het maken van meldingen over grof afval (1x).

• Tweetaligheid van dienstverlening

De Europese verordening ‘Single Digital Gateway’ (SDG) houdt in dat alle gemeenten in Nederland vanaf december 2022 informatie over een aantal producten en diensten beschikbaar stellen in het Nederlands en Engels. Inmiddels zijn 73 gemeentelijke producten en diensten in het Nederlands en Engels beschikbaar via het -door de VNG- centraal georganiseerde platform Your Europe. In 2023 wordt verder ingezet op het meertalig aanbieden van webformulieren.
We brengen in beeld wat de gevolgen zijn van tweetaligheid voor techniek en financiën.
Helder!Zaans is een programma binnen de gemeente Zaanstad met als doel om de communicatie vanuit de gemeente begrijpelijker te maken. Met taalniveau B1 als richtlijn proberen we alle bewonersbrieven begrijpelijk van toon te maken. Dat hebben we in 2022 ook weer gedaan.  Daarnaast hebben de schrijfcoaches het hele jaar door collega’s ondersteund die een brief of tekst naar B1 wilden omzetten. Ook ondertekenden we als gemeente de Direct Duidelijk Deal. Hiermee laten we aan de buitenwereld én de interne organisatie zien waar we voor gaan (heldere taal), en welke afspraken we daarvoor gemaakt hebben.  
De geplande (tussen)evaluatie of brieven voor iedereen leesbaar en te begrijpen zijn is niet uitgevoerd in 2022. Dit gaat plaatsvinden in 2023.

• Digitaal aanvragen rijbewijzen

De afdeling Burgerzaken is in samenwerking met het RDW sinds juni 2022 gestart met het digitaal verlengen van rijbewijzen. Dit blijkt een succes. Gemeente Zaanstad blijft deze digitale mogelijkheid daarom aanbieden. Sinds juni zijn er ca.1.495 rijbewijzen digitaal verlengd.

• Digitaal aanvragen ligplaats voor de recreatievaart

Het is in 2022 voor recreatievaart en beroepsvaart mogelijk geworden om digitaal een ligplaats aan te vragen en te betalen. Dit is niet alleen gebruiksvriendelijker voor de aanvrager van deze ligplaats omdat deze direct antwoord krijgt, maar ook krijgt de gemeente beter zicht op de bezette ligplaatsen. Dit is ook van belang bij calamiteiten.

In 2021 startten we een proef om de bereikbaarheid van meldkamer voor bewoners te verbeteren. Deze proef is in 2022 afgebroken en wordt niet voortgezet vanwege onvoldoende capaciteit om dit goed vorm te geven. Daarnaast bleek dat  inwoners deze mogelijkheid weinig gebruikten.

In 2022 werkten we verder aan de voorbereiding van de implementatie van de Ow en de Wkb zodat onze systemen, processen en dienstverlening hierop tijdig zijn aangepast en integraal de keten ondersteunen. Voor de verwerking van vergunningaanvragen onder de Ow en Wkb voerden we  in 2022 een zaaksysteem in. De doorontwikkeling van dit vraagt veel inspanning op dit moment. Begin 2023 is de inrichting gereed en gaan we oefenen met de nieuwe wijze van vergunningsaanvragen..
In 2022 draaiden wij proefprojecten om zowel de ondernemers te laten kennis maken met de Wkb en zich goed te kunnen voorbereiden, als gemeentelijk te ervaren wat dit betekent voor toezicht en handhaving.
De Ow en Wkb zouden moeten bijdragen aan een snellere en verbeterde dienstverlening. Door druk op de capaciteit lukte dit in 2022 niet. De aanpassing van de gemeentelijke website op de Ow en Wkb krijgt verder vorm in de eerste helft van 2023. Belangrijkste verbetering is dat er één ingang komt voor alle initiatieven.

Voor eenvoudige plannen ontwikkelden we een versnelde (flits)procedure. Via deze (flits)procedure kunnen initiatiefnemers van een eenvoudig plan ((dakkapel, bijgebouw, erfafscheiding, dakraam) een digitale vergunning aanvragen.
We zetten verder in op verschillende vormen van vooroverleg. Als de Omgevingswet in werking treedt, is er voor de kleine initiatieven een klein vooroverleg mogelijk. Voor de ingewikkelde initiatieven richtten we de intaketafel en omgevingstafel in. Met de uitkomst van de omgevingstafel kan de initiatiefnemer een vergunning aanvragen. In 2022 oefenden we met de nieuwe vorm van vooroverleg via de omgevingstafel. Dit zetten we in 2023 voort. De ervaringen gebruiken we voor verdere doorontwikkeling van de omgevingstafel.

Gemeente Zaanstad sloot in 2022 aan op DSO. De inwerkingtreding van de landelijke voorziening DSO is vertraagd. De verwachting is, als straks de Ow en Wkb in werking treden, deze dienst ook nog niet optimaal werkt. Om voor de gebruikers alle functionaliteiten aan te bieden worden er tijdelijke noodoplossingen aangeboden. Naar verwachting leidt dit in de beginfase tot extra handmatige werkzaamheden.

We werken aan goede communicatie op de website Zaanstad.nl. Het aanpassen van de wegwijzer maakt hier onderdeel van uit. Door spanning op de capaciteit van Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving (VTH)  en  communicatie realiseerden we dit onderdeel niet in 2022. Naar verwachting is de aangepaste wegwijzer gereed in de eerste helft van 2023, zodat initiatiefnemers tijdig weten welke stappen zij moeten nemen.